Wir alle wissen, dass der Ton immer rauer wird. Leider haben viele Kolleginnen und Kollegen gerade im öffentlichen Dienst es immer wieder mit verbal-aggressiven Besucherinnen und Besuchern zu tun.
Hier einige Tipps für den Umgang mit aggressiven Kunden im öD:
Ruhig bleiben: Bewahren Sie in jeder Situation Ruhe. Ihre Gelassenheit kann deeskalierend wirken und verhindern, dass die Situation weiter eskaliert. Atmen Sie tief durch und behalten Sie einen kühlen Kopf.
Professionell bleiben: Auch wenn der Kunde unhöflich oder beleidigend wird, sollten Sie stets professionell bleiben. Reagieren Sie nicht auf Provokationen und vermeiden Sie es, in einen Streit zu geraten.
Grenzen setzen: Wenn der Kunde verbal ausfällig wird, ist es wichtig, klare Grenzen zu setzen. Erklären Sie ruhig, dass Sie bereit sind, zu helfen, aber dass ein respektvoller Umgangston notwendig ist.
Deeskalierende Sprache verwenden: Nutzen Sie eine Sprache, die deeskalierend wirkt. Vermeiden Sie Schuldzuweisungen oder negative Formulierungen. Sätze wie „Ich verstehe, dass das frustrierend für Sie ist“ können die Situation entschärfen.
Unterstützung anfordern: Spüren Sie, dass die Situation außer Kontrolle gerät, zögern Sie nicht, Hilfe von Kollegen oder Vorgesetzten hinzuzuziehen. In manchen Fällen kann es sogar notwendig sein, Sicherheitspersonal einzuschalten.
Selbstschutz im Blick behalten: Denken Sie an Ihre eigene Sicherheit. Sollte die Situation physisch bedrohlich werden, entfernen Sie sich umgehend und alarmieren Sie die entsprechenden Stellen.
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